• Mario Torres

¿Realmente nos centramos en el cliente?


El enfoque en el cliente, más allá de la retorica


Muchas organizaciones se quedaron en los slogans de que el cliente es lo primero, pero se organizan para darle la espalda


Qué pensaría usted de una organización que le dice que usted es su cliente, que es lo más importante y que para ello ha dispuesto de un call center o un front que le atenderá todas sus inquietudes y necesidades. Sin embargo cuando se le presenta un inconveniente descubre que tan afamado centro de atención no puede solucionar su problema o peor aún lo ponen a hablar con toda la organización pasando de frente en frente sin que ninguno se responsabilice de la solución a su problemática.


Gran parte del problema es que para la organización el cliente solo existe para el frente comercial, pero la solución a sus necesidades está más adentro.


¿Sera que los procesos de atención al cliente no son procesos solamente comerciales y que deben verse más como procesos end to end que involucran a toda la organización?

Sera que si se orientan las acciones hacia el cliente (no solo lo comercial), empezamos verdaderamente a entenderle y no solamente a definir desde el interior lo que creemos que él quiere? y no es ponerlo a hablar con todos, es solo que nos hablemos entre nosotros al interior.


La base de la transformación digital es el CLIENTE, es como lo entendemos y orientamos nuestros modelos de negocio hacia sus reales necesidades, la tecnología de nada nos sirve si seguimos de espalda al cliente. La disrupción en los negocios esta en aquellos osados que están construyendo modelos de negocio orientados al Cliente y ello implica orientar a sus áreas internas hacia el mismo lado.


La tecnología nos facilita entenderlo, llegarle más fácil, más rápido, con mayor interacción, incluso predecir sus necesidades y expectativas, pero si no orientamos los modelos de negocio hacia él, si seguimos hablando de procesos desde el discurso pero los diseñamos desde el esquema funcional: procesos comerciales, procesos de mercadeo, procesos de producción, no saldremos del circulo vicioso de creer que estamos orientados hacia el cliente pero solo miramos hacia adentro.


¿Sera que el cliente dependiendo del momento de interacción debe tener un proceso de atención diferente que involucra a toda la compañía? ¿El tipo de interacción es la misma cuando se investigan las necesidades que cuando le ofrecen y venden un producto, o cuando se le entrega, o en el servicio postventa? Realmente creo que no.


La sostenibilidad de las organizaciones esta en quien realmente cautive a los clientes y esto solo es posible si la organización y su modelo de negocio está orientado hacia él, quien siga mirando hacia el interior lograra precisamente eso, quedarse atendiendo al interior hasta morir por inanición.

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